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【講話】在全市集中整治窗口服務突出問題 專項工作會議上的講話(市長)( 2018年3月30日)

閱讀數:103 文章字數:4788

在全市集中整治窗口服務突出問題

專項工作會議上的講話


李玉剛

2018330

(根據錄音整理)


同志們:

按照省委統一部署和市委孫珅書記要求,我們組織召開這次會議,主要目的是,貫徹省委日前召開的全省集中整治窗口服務突出問題專項工作部署,安排部署我市集中整治窗口服務突出問題專項工作。剛才,洪國同志宣讀了《全市集中整治窗口服務突出問題專項工作實施方案》,主要工作要求體現得都很充分,希望大家按照《方案》認真抓好組織推進。

下面,為做好集中專項整治工作,我再強調三點意見。

一、要提高政治站位,堅定集中專項整治的勇氣和決心

中央巡視組進駐黑龍江后,對我省提出了窗口服務和特權牌照兩個突出問題,省委省政府高度重視,決定開展集中專項整治,并作出了具體部署。在整治窗口服務專項工作上,省里專門制定了方案,前兩天省委海波副書記專門召開會議進行了全面部署,這也是今年作風整頓優化營商環境的一個重要專項工作;在特權牌照整治上,我市由亞洲副市長牽頭推進,在這里我也和大家再次強調,要嚴格對照省委規定和我市以往存在的特殊牌照,無論涉及到誰,都要立即整改、馬上換牌。

應該說,從省里到地方我們梳理了窗口服務單位一年來存在的幾類突出問題,在《方案》中都進行了列舉。這些問題都出現在我們眼皮子底下,也都是長期聚集積累形成的,對我們政府的窗口單位、行政效能、營商環境和改革進程影響極大。這幾年,我們一直在深化改革,每一項改革方案都做得很全面細致,但是回過頭評估一下我們的改革效果,往往是不盡人意,什么問題呢?

第一,最后一公里沒有打通。機制制度即便是改了,簡化了,也做了,但最后在面對服務對象的時候沒有落靠,這樣那樣的問題就出現了,這里面也有我們制度不完善的地方。群眾對營商環境反映大,首先還是窗口服務事項和服務人員的問題,有些服務事項辦的慢、多頭跑、要件多,還有一些服務人員態度不好,甚至還存在人情利益輸送等一些問題,影響了我們的發展環境尤其是營商環境,一定程度上更影響了我們的行政效能。所以,大家總是感覺到,為什么總有一些改革工作、整治工作一直在推進,但最后的效果仍不盡人意,實際上還是最后一公里沒有打通的問題。

第二,問題的艱巨性、復雜性和反復性。為什么這些問題反復整治仍然沒有徹底根治,其主要原因是好多方面的問題錯綜復雜,我們的窗口服務單位面比較大、人員流動大、比較散,且問題的反復性也比較強,陷入了整了再犯、犯了再整、整了再犯的怪圈中。所以,在作風建設中,以往我們總說科所隊的問題,時至今日大家也都一直感覺到科所隊有問題,這反映出問題整治的艱巨性、復雜性,根治起來也確實很難。這幾年,我們一直在深化改革,推進從嚴治黨,我到齊齊哈爾工作兩年來,確實感覺到我們處級以上干部這個層面,或者說在座的各位主要負責人,在總體層面上應該說大有好轉,但是再往下看,各個單位、各個部門所屬的一些科所隊,以及縣(市)區的一些基層單位,問題非常突出,一些問題不僅僅是服務態度問題,甚至是一些腐敗問題、微腐敗問題在基層非常普遍,按照現在的高標準和嚴要求來說,還出現這些問題不可思議。如果這些問題長期發展下去,我們所說的全面建成小康社會、全面深化改革、全面依法治國、全面從嚴治黨就不會得到有效落實,實現全面振興發展就還是一句空話。

從以上情況看,窗口服務單位的突出問題,中央有要求、省委有部署、市委高度重視,已經到了非整治不可的程度了,整也得整,不整也得整,不整治中央巡視組和省委就要追責問責。為什么問題始終得不到根治,主要就是決心不夠、勇氣不夠。所以,我們要提高政治站位,下定決心,增強勇氣,把這項工作全面安排好、部署好。

二、要聚焦突出問題,強力推進集中專項整治工作

我們在《方案》中全面梳理出了七個方面問題,概括起來講,出現這七個方面問題的主要根源有三大類,第一類是人的問題,第二類是行政方式的問題,第三類是服務機制的問題。

第一,人的問題。所謂人的問題,有兩個層面,一個層面是領導重視不夠,對改革投入的力度不夠,服務機制建設不夠,人員管理教育不夠;另一個層面是窗口人員的素質達不到要求。這是產生問題的前提。

第二,行政方式的問題。權力運行的體制機制還有許多弊端。比如說,行政審批和服務事項的流程,目前還不盡人意;比如說,改革的力度和深度還不夠。最近一年來,我總在強調一件事,改革本身要從以單獨部門為單位的改革轉向以事項為單位的改革去深化,否則,怎么改都不會達到預期。如果一個事項在一個單位還能看到些效果,如果兩個單位共同管理一個事項,就會出現很多問題。這也是一個非常突出的問題。

第三,服務機制的問題。服務機制問題本身既有人員管理制度和服務方式的問題,也包括公開、監督等問題。我們在研究方案時,都有一個共同的感受,就是應該把問題發現在基層,或是發現在市級層面,但為什么會有很多問題被暴露到外面呢,這說明投訴機制和受理機制有問題,往往是服務大廳設個投訴電話,服務對象有問題投訴有時打電話還沒人有接,訴求無門,那群眾還不到上面反映?對這些問題,我們在方案中都做了明確要求。

針對七個方面的問題表象和三個方面的根源,這次整改的主要載體,就是要推動五零承諾服務,在省四零承諾服務的基礎上,我們再加上一個服務辦理零超時,變成五零承諾服務,這是我們整治的一個工作載體。具體推動中,實際上還有一個總抓手,就是窗口服務七統一和窗口服務人員六不準,這是整治工作的標準線和高壓線。在推動的手段上,我們要采取自上而下的推動方式,加大力度明察暗訪,誰觸碰高壓線和禁區就處理誰,按時限達不到七統一標準的也要進行處理,層層傳導壓力,提升高壓態勢,推動實現五零承諾服務標準。《方案》在這方面已經規定得很具體了。這里,我就解決三大類根源問題重點強調三點:

首先,要提高服務意識。就是通過提高服務意識,解決人的問題。領導層面也好,具體服務部門也好,在面對服務對象時要堅決避免居高臨下的感覺,把服務對象當做管理對象,不把自己擺在服務的位置去對待服務對象,這中間出現多少問題就不足為奇了,所以服務意識必須提高。我們是公仆,不能把公仆當成口號,什么叫公仆,通俗地說公仆就是仆人,再說清楚點就是為人民服務的。黨中央要求我們要樹立以人民為中心的發展思想,怎么能把這個思想落到實處呢?在窗口服務上,要樹立公仆意識或者仆人意識,說通俗了是給人家服務的,得看人家臉色,把群眾和市場主體服務好了,服務高興了,才算達到目的,這才叫辦事由東。辦事不由東,累死也無功。這個思想中的服務意識問題要不解決,我們這次整治仍然會流于形式,仍然要面臨反復。所以,要注意把握好人的服務意識問題。

第二,要深化改革。行政方式的徹底改變,行政流程的優化,政府運行公開的程度,提高行政效率,歸根結底要靠深化改革。深化行政體制改革特別是機構改革正在自上而下推動,現在推的是中央和省級層面,市級層面在明年3月份也要完成。深化機構改革,是適應五位一體總體布局和協調推進四個全面戰略布局總體發展要求過程中進行的深化改革。當前,我們深化行政管理體制改革重中之重的中心任務,還是要加大權力事項運行當中的流程改革。推動工作的主要路徑,就是以行政服務互聯網化為主線,倒逼行政服務方式、行政流程改革的深化,我們在這方面已經全面展開了。因為我們已經意識到僅以部門為單位的改革已經沒有太大的潛力了,現在必須以事項為單位進行改革,而且以事項為單位的改革在物理空間內可做的事也已經不太多了,必須推進跨部門融合的流程再造改革。從當前的先進技術發展看,要增強互聯網思維,用互聯網思維去推動跨部門的融合,而解決這一問題的唯一途徑,就是互聯網+政務服務。現在,市級政務云已經搭建完成,市直相關部門已經遷入政務云,第一個啟動的單位是不動產登記交易中心,目前已經開始試運行,效果超出想象,原來辦一件事要走11個窗口,現在就走1個窗口、45分鐘左右就能辦結,從運行初期一天辦150多件,到目前已經能夠辦理近300件,老百姓方便了,辦事效率也提高了。我們計劃到10月底前,全市互聯網+政務服務基本建成,各個大事項基本實現運行,10月份之后向縣和區延伸。說一千道一萬,無論是推進互聯網+政務服務也好,還是深化行政體制改革也好,目標就是一口受理、一網辦結,一城通辦,最終實現最多跑一次。同時,還要延伸到手機APP等移動端。這是我們互聯網+政務服務改革的總體思路,也正在積極推進,希望市直部門和縣區要主動投入到互聯網+政務服務改革的大潮中,積極主動配合,積極主動參與,積極主動應用。當前,這是解決行政方式問題的重中之重工作。

第三,要健全服務機制。按照《方案》統一提出的要求,把制度和硬件建起來,把服務大廳的大事項服務流程與各個崗位設定好,保證各項服務能夠正常有效運行。

如果我們解決好這三大類根源問題,七個方面問題也就能基本得到有效解決。但是想解決三個根源性問題,從眼前和面上看,首先要解決人的問題和機制的問題,從長遠解決問題上看,還是要靠互聯網+政務服務。在這方面,我們在聚焦問題和解決問題上,要把前后次序安排好,把工作的抓手設定好,首要前提還是要把自身存在的問題找準。

三、要強化組織領導,確保集中專項整治取得實效

我們之所以下大力氣對整治進行專項安排部署,最終就是要達到預期目的。

第一,強化組織領導。這次專項整治與以往的區別就是,要形成一個高壓態勢,層層要發現問題,層層要查找問題,層層要解決問題,層層要按問題去督導問責,強力抓好組織推進。按照《方案》,市里成立了多個專項工作組,其中督導問責組,主要任務是從紀檢體系中分片設立明察暗訪組;從市作風整頓辦的角度,也要組織新聞媒體、兩代表一委員成立明察暗訪組,實行多類型的明察暗訪,開展大規模的明察暗訪,等等。如果發現不了問題,就是失職失責。各專項工作組每周要匯總問題,每周都要對發現的問題下發通報,發給各單位主要領導,發給全市副秘書長以上領導。如果這么做,你再不認真,用老百姓的話講就是不要臉了。之所以有好多事最后一公里打不通,主要就是中間存在中梗阻的問題,必須用高壓態勢打通中梗阻,解決末稍炎的問題。《方案》對責任也做出了具體要求,首先各縣(市)區、各部門黨政主要領導是第一責任人,分管領導負具體責任,各個服務場所的主要領導也是第一責任人,應該切實擔負起專項整治的責任,切實擔負起提高服務效能、提高服務效率、提高服務效果的責任。

第二,要認真開展自查自糾。省市《方案》對此都有明確時限要求。會后,無論是《方案》中提到的重點單位,還是沒有點到的單位,都要對服務窗口和辦事部門進行全覆蓋,認認真真、真真正正地找準問題,找準根源。查問題是為了聚焦工作的著力點,三大類根源是普遍存在的,但各單位的問題還有各自的特點,要對著原因、對著根源制定整改措施,馬上整改。自查自糾后,不僅市里要開展全市性明察暗訪,省里也要組織進行市地間的交叉明察暗訪,開展大面積、高頻次明察暗訪。希望大家認真做好此項工作。

第三,要強化督導問責。在《六不準》上,對觸犯六條禁令的服務人員,總的原則是,是政府雇員的一律解除合同,是在編人員的給予相應紀律處分,嚴重的要追究法律責任,并追究相關窗口負責人和相關部門負責人的責任;在七統一上,對在規定時限內達不到標準的要追責。督導問責《方案》當中已經明確,督導的目的主要是推動工作,用問責的手段往前推,確保這次整頓工作取得實效。

同志們,省委省政府和市委市政府對服務窗口單位專項整治工作高度重視,各部門和各縣(市)區承擔著專項整治工作的具體工作任務,希望大家提高政治站位,聚焦問題,強化組織領導,把這項工作按實施方案的總體要求有序推進,取得扎實成效。

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